危機化為轉機:資深公關經理侯沛吟深入解析個案

文/李筑蒨、圖/項瀚

   世新大學口語傳播暨社群媒體學系於109年第二學期,和浪LIVE進行學產合作,共同開設「網路溝通與當代社會」課程。該課程於4月27日邀請浪LIVE資深公關經理,同時也是口傳系畢業的侯沛吟學姐,在課堂中與同學們分享自身從事公關工作的心路歷程。除此之外,侯沛吟學姊也在演講中,分析了多個近期的危機處理的公關實例,幫助同學們理解危機時應如何正確處理的策略與實際運用。

大學生也需要危機處理

   演講一開始,侯沛吟向同學們分享,她在大學時期就有期末考睡過頭的危機處理案例。藉此說明危機其實在在生活周遭常常發生,但是,可以透過正確的處理方法及態度,危機就有可能成為轉機。

危機處理的核心 立即處理對方情緒

   侯沛吟說,正確的危機處理,就是在第一時間處理好對方的情緒。其次,透過適當的溝通,處理好事件關係人的情緒,危機才不會因此越來越來大而更難處理。而企業與媒體之間的關係維護,侯沛吟認為,要把企業公關做好,就得經營和媒體的關係。身為企業的公關,最重要的就是針對所接觸的對象,給予其需要的資訊或幫助,不僅能有效維持雙方關係,對於危機處理也能有所助益。她提供許多細節的接觸方式,讓同學們能夠非常具體的理解,公關平日要如何考量媒體的需要,提供他們需要的文稿。

新聞實例分析 解釋公關手法

   提到前陣子危機處理的新聞實例。譬如說,愛莉莎莎肝膽排石爭議事件、鹿希派(吳宗憲的兒子)發文炸市府事件、翁立友性騷擾事件等等。侯沛吟在演講中,對這些案例一一提出相關的分析,並且提出她的建議。讓同學們了解這些危機處理個案在策略上的優劣以及可調整的地方。除了分析案例,侯沛吟也推薦未來有心從事公關產業的學弟妹們,觀賞《緊急公關》這部影片,有助於了解公關的相關工作內容。

危機處理的黃金一小時

   針對危機處理的關鍵「黃金60分鐘」,侯沛吟透露這段時間,企業整體應先全面對外噤聲,事發後立即組成應變小組,搜集資料、作出應變方法,最後再統一對外說明。短短的60分鐘,對於專業的公關人來說,不僅是解決危機最寶貴的60分鐘,更是最關鍵的一小時。倘若讓各單位受訪,即使都是真話,但是容易因為表達的模糊,而形成各說各話,甚至前後矛盾的說詞,反而造成更多危機。

危機處理像極了愛情

   演講最後,侯沛吟以「危機處理像極了愛情」作結。她提醒同學,從事公關工作最需要的是經驗的累積,但經驗值卻並不等於成功值。就如愛情一般,經驗縱使重要,但是永遠無法保證下一次一定成功。侯沛吟提醒同學們,唯有謹言慎行,並且釐清重要關係人的需要以及妥善處理他們的情緒,才有機會處理好每次的公關危機。

圖一:本課程邀請浪LIVE資深公關經理侯沛吟以「危機是永遠的轉機」為題和同學們分享。
圖一:本課程邀請浪LIVE資深公關經理侯沛吟以「危機是永遠的轉機」為題和同學們分享。
圖二:「網路溝通與當代社會」課程的修課同學專心聽講。
圖二:「網路溝通與當代社會」課程的修課同學專心聽講。