文/李筑蒨、圖/項瀚
世新大學口語傳播暨社群媒體學系於109年第二學期，和浪LIVE進行學產合作，共同開設「網路溝通與當代社會」課程。該課程於4月27日邀請浪LIVE資深公關經理，同時也是口傳系畢業的侯沛吟學姐，在課堂中與同學們分享自身從事公關工作的心路歷程。除此之外，侯沛吟學姊也在演講中，分析了多個近期的危機處理的公關實例，幫助同學們理解危機時應如何正確處理的策略與實際運用。
大學生也需要危機處理
演講一開始，侯沛吟向同學們分享，她在大學時期就有期末考睡過頭的危機處理案例。藉此說明危機其實在在生活周遭常常發生，但是，可以透過正確的處理方法及態度，危機就有可能成為轉機。
危機處理的核心 立即處理對方情緒
侯沛吟說，正確的危機處理，就是在第一時間處理好對方的情緒。其次，透過適當的溝通，處理好事件關係人的情緒，危機才不會因此越來越來大而更難處理。而企業與媒體之間的關係維護，侯沛吟認為，要把企業公關做好，就得經營和媒體的關係。身為企業的公關，最重要的就是針對所接觸的對象，給予其需要的資訊或幫助，不僅能有效維持雙方關係，對於危機處理也能有所助益。她提供許多細節的接觸方式，讓同學們能夠非常具體的理解，公關平日要如何考量媒體的需要，提供他們需要的文稿。
新聞實例分析 解釋公關手法
提到前陣子危機處理的新聞實例。譬如說，愛莉莎莎肝膽排石爭議事件、鹿希派（吳宗憲的兒子)發文炸市府事件、翁立友性騷擾事件等等。侯沛吟在演講中，對這些案例一一提出相關的分析，並且提出她的建議。讓同學們了解這些危機處理個案在策略上的優劣以及可調整的地方。除了分析案例，侯沛吟也推薦未來有心從事公關產業的學弟妹們，觀賞《緊急公關》這部影片，有助於了解公關的相關工作內容。
危機處理的黃金一小時
針對危機處理的關鍵「黃金60分鐘」，侯沛吟透露這段時間，企業整體應先全面對外噤聲，事發後立即組成應變小組，搜集資料、作出應變方法，最後再統一對外說明。短短的60分鐘，對於專業的公關人來說，不僅是解決危機最寶貴的60分鐘，更是最關鍵的一小時。倘若讓各單位受訪，即使都是真話，但是容易因為表達的模糊，而形成各說各話，甚至前後矛盾的說詞，反而造成更多危機。
危機處理像極了愛情
演講最後，侯沛吟以「危機處理像極了愛情」作結。她提醒同學，從事公關工作最需要的是經驗的累積，但經驗值卻並不等於成功值。就如愛情一般，經驗縱使重要，但是永遠無法保證下一次一定成功。侯沛吟提醒同學們，唯有謹言慎行，並且釐清重要關係人的需要以及妥善處理他們的情緒，才有機會處理好每次的公關危機。
